2. Главная
  3. Порядок обработки обращений

1. Общие положения

Настоящий порядок установлен обществом с ограниченной ответственностью «Торг-Электро» (интернет-магазин dewalt-shop.by, УНП 690650249) в соответствии с:

  • Законом Республики Беларусь от 9 января 2002 г. «О защите прав потребителей»;
  • Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. «Об обращениях граждан и юридических лиц»;
  • Правилами продажи товаров при осуществлении дистанционной торговли, утверждёнными постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 15 января 2009 г. № 31.

Порядок регулирует подачу и рассмотрение обращений (претензий) покупателей — физических лиц о нарушении их прав, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей, при приобретении товаров в интернет-магазине dewalt-shop.by.

2. Лица, уполномоченные рассматривать обращения

Обращения покупателей рассматривают менеджеры и специалисты по продажам, уполномоченные продавцом.

По вопросам обращений можно связаться:

  • тел. (многоканальный): +375 (17) 344-4-888;
  • тел.: +375 (17) 344-1-888;
  • электронная почта: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра..

3. Способы подачи обращений

Покупатель вправе направить обращение одним из способов:

  1. В электронной форме — через окно онлайн-чата на сайте (в сообщении укажите, что обращение касается нарушения прав потребителя).
  2. На адрес электронной почты Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. (в теме письма рекомендуется указать: «Обращение о нарушении прав потребителя»).
  3. Письменно — на почтовый адрес продавца: 220033, г. Минск, ул. Нахимова, д. 20, каб. 1-9.
  4. Лично — в пункте выдачи заказов (передачи товаров): г. Минск, ул. Берестянская, д. 11, помещение 1Н (пн.–пт. с 9:00 до 18:00) с оформлением письменного заявления.

4. Рекомендуемое содержание обращения

Для своевременного рассмотрения в обращении рекомендуется указать:

  • фамилию, собственное имя, отчество (при наличии);
  • контактные данные для ответа (телефон, e-mail или почтовый адрес);
  • дату и номер заказа (при наличии);
  • наименование товара, артикул (при наличии);
  • суть нарушения прав (недостатки товара, нарушение сроков доставки, отказ в обмене/возврате и т.п.) со ссылкой на факты;
  • требование (возврат денежных средств, замена товара, соразмерное уменьшение цены, безвозмездное устранение недостатков и др.);
  • приложения (копии документов об оплате, акты, переписка, фото- и видеоматериалы) — при наличии.

Обращение в электронном виде должно позволять идентифицировать покупателя и направить ответ. Анонимные обращения (без данных для ответа) не рассматриваются, за исключением случаев, когда в них содержится информация о готовящемся либо совершённом преступлении.

5. Сроки рассмотрения обращений

  • Обращение регистрируется в день поступления (в электронном виде — в день поступления через форму на сайте или на электронную почту; при личной подаче или по почте — в день получения продавцом).
  • Общий срок рассмотрения — не более 15 календарных дней со дня регистрации обращения.
  • Если для рассмотрения необходима дополнительная проверка, запрос материалов у третьих лиц или проведение экспертизы, срок может быть продлён не более чем на один месяц с обязательным уведомлением покупателя о продлении и причинах.
  • По отдельным требованиям, установленным законодательством о защите прав потребителей, продавец обязан удовлетворить их в более короткие сроки (например, замена товара ненадлежащего качества — в течение 14 дней, возврат уплаченной суммы — в течение 7–10 дней и т.д.). В таких случаях срок рассмотрения обращения не превышает указанных законом сроков, если иное не предусмотрено законодательством.

6. Порядок получения ответа

Ответ направляется способом, указанным покупателем: на электронную почту, почтой или выдаётся лично (при обращении в пункт выдачи).

В ответе указываются результат рассмотрения и принятое решение; при отказе в удовлетворении требований — мотивированное обоснование.

7. Обращения в уполномоченные органы

Покупатель вправе обратиться в органы, уполномоченные рассматривать обращения граждан:

Администрация Ленинского района г. Минска (по месту государственной регистрации продавца), отдел торговли и услуг, ул. Маяковского, 83:

  • начальник отдела торговли и услуг Рудковская Инна Николаевна, тел. +375 (17) 379-06-40, каб. 410; личный приём: 1-я и 3-я среда месяца с 8:00 до 13:00;
  • консультирование по вопросам защиты прав потребителей — специалисты отдела: вторник 8:45–13:00, четверг 14:00–18:00, каб. 408, 409, тел. +375 (17) 379-86-77, +375 (17) 379-55-69;
  • электронная почта отдела: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра..